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pos機(jī)人因設(shè)計(jì)
服務(wù)設(shè)計(jì)通過(guò)設(shè)計(jì)、調(diào)整和優(yōu)化組織的運(yùn)營(yíng)來(lái)改善用戶(hù)和員工的體驗(yàn)，從而更好地支持客戶(hù)旅程。
什么是服務(wù)？
傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)明確區(qū)分商品和服務(wù)，商品是有形的和消耗品（如：鋼筆、太陽(yáng)鏡或鞋子）。服務(wù)是無(wú)形的即時(shí)交換，不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)（如：醫(yī)療、郵政服務(wù)或公共交通）。
今天，商品和服務(wù)之間不再有明顯的區(qū)別。存在連續(xù)的商品服務(wù)，中間有大量的組合產(chǎn)品和服務(wù)。例如：歌曲（mp3文件）是可以通過(guò)Spotify或Apple Music等服務(wù)訪問(wèn)的產(chǎn)品。對(duì)于用戶(hù)而言，擁有聲音文件與流式傳輸歌曲的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異可能接近相同，而在幕后它們則完全不同。
隨著服務(wù)越來(lái)越復(fù)雜，支持它們的需求也越來(lái)越大。復(fù)雜的用戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)常因內(nèi)部組織缺陷而破裂，這是生態(tài)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)。例如：你最后一次撥打支持熱線(xiàn)時(shí)，是否提供了您的個(gè)人信息，只是轉(zhuǎn)移給另一位代理人，要求你重復(fù)已提供的確切信息？ 這個(gè)痛點(diǎn)源于缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)所產(chǎn)生的內(nèi)部過(guò)程缺陷。
服務(wù)設(shè)計(jì)史
“服務(wù)設(shè)計(jì)”一詞是由Lynn Shostack在1982年創(chuàng)造的.Shostack建議組織了解幕后流程如何相互作用，因?yàn)椤皩⒎?wù)留給個(gè)人才能并管理部分而不是整體 公司更加脆弱，并創(chuàng)造了一種對(duì)市場(chǎng)需求和機(jī)遇反應(yīng)緩慢的服務(wù)?！?/p>
今天仍然如此，但責(zé)任不僅僅是二十年前的運(yùn)營(yíng)和管理，實(shí)踐服務(wù)設(shè)計(jì)是整個(gè)組織的責(zé)任。
服務(wù)設(shè)計(jì)的定義
大多數(shù)組織都以產(chǎn)品和交付渠道為中心，許多組織的資源（時(shí)間、預(yù)算、后勤）都花在面向客戶(hù)的產(chǎn)出上，內(nèi)部流程（包括組織員工的經(jīng)驗(yàn)）被忽略了，服務(wù)設(shè)計(jì)側(cè)重于這些內(nèi)部流程。
定義：服務(wù)設(shè)計(jì)是規(guī)劃和組織業(yè)務(wù)資源（人員、道具和流程）的活動(dòng)，以便（1）直接改善員工的體驗(yàn)，（2）間接地提升客戶(hù)的體驗(yàn)。
想象一下，有一個(gè)范圍員工的餐廳：主人、服務(wù)員、商店和廚師。服務(wù)設(shè)計(jì)側(cè)重于餐廳如何運(yùn)作并提供其承諾的食物 – 從采購(gòu)和接收食材，到新廚師，到服務(wù)員 – 廚師溝通關(guān)于用餐者的過(guò)敏。每個(gè)活動(dòng)部分都會(huì)在到達(dá)餐館盤(pán)子的食物中起作用，即使它不是他們經(jīng)驗(yàn)的直接部分?？梢允褂梅?wù)藍(lán)圖映射服務(wù)設(shè)計(jì)。
“服務(wù)設(shè)計(jì)”的構(gòu)成要素
用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)由多個(gè)“組件”構(gòu)成：視覺(jué)、功能和命令、文案、信息架構(gòu)等等。不僅要正確合理的設(shè)計(jì)每一個(gè)組件，而且它們還要能組成一個(gè)總的用戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)也是如此。
它由幾個(gè)組件構(gòu)成，每一個(gè)都要設(shè)計(jì)得正確合理，且它們都能被集成為一個(gè)整體。
服務(wù)設(shè)計(jì)的三個(gè)主要組成部分是：
（1）人
這部分包括創(chuàng)建或使用服務(wù)的任何人，以及可能間接收到服務(wù)影響的個(gè)人。
例如：
員工；客戶(hù)；整個(gè)服務(wù)過(guò)程中遇到的客戶(hù)；合作伙伴。（2）道具
這部分是指成功執(zhí)行服務(wù)所需的物理的或者數(shù)字的“工具”（包括產(chǎn)品）。
例如：
物理空間：店面、出納窗口、會(huì)議室；提供服務(wù)的數(shù)字環(huán)境：網(wǎng)頁(yè)、博客、社交媒體；軟硬件及附屬品：數(shù)字版的文件、實(shí)體產(chǎn)品。（3）流程
這些是員工或用戶(hù)在這整個(gè)服務(wù)中執(zhí)行的所有工作流程、工序和儀式。
例子包括：
從ATM取款；采訪新員工；共享文件；通過(guò)幫助解決難題。回到餐廳的例子，人即是種植農(nóng)作物的農(nóng)民、餐廳經(jīng)理、廚師、店主和服務(wù)員。工具包括（其中包括）：廚房、配料、POS軟件和制服。流程包括員工打卡上班，服務(wù)器下訂單，清潔餐具和儲(chǔ)存食物。
前臺(tái)與后臺(tái)
服務(wù)的組成部分可以分為前臺(tái)和后臺(tái)，這取決于客戶(hù)是否看的到它們。想想戲劇表演，觀眾看到幕前的一切包括：演員、服裝、管弦樂(lè)隊(duì)和布景。然而，幕后有一個(gè)完整的生態(tài)系統(tǒng)：導(dǎo)演、舞臺(tái)管理員、燈光調(diào)整師和布景設(shè)計(jì)師。
雖然從來(lái)沒(méi)有觀眾看到過(guò)后臺(tái)，但其在構(gòu)造觀眾體驗(yàn)方面起著至關(guān)重要的作用。在餐廳，廚房里發(fā)生的事情決定了你桌子上的食物。
前臺(tái)組件包括：
通道；產(chǎn)品；接觸點(diǎn)；界面。后臺(tái)組件包括：
政策；技術(shù)；基礎(chǔ)設(shè)施；系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)
服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)，服務(wù)設(shè)計(jì)解決了組織如何完成某項(xiàng)工作——考慮的是“員工的體驗(yàn)”。設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)可以解決創(chuàng)建客戶(hù)使用過(guò)程的接觸點(diǎn)——考慮的是“用戶(hù)的體驗(yàn)”。
作為一個(gè)并行，每個(gè)軟件應(yīng)用程序都有一個(gè)用戶(hù)界面，無(wú)論多么簡(jiǎn)陋。但是，通過(guò)編寫(xiě)代碼創(chuàng)建一個(gè)面向雙向產(chǎn)品的界面不能稱(chēng)之為“用戶(hù)界面設(shè)計(jì)過(guò)程”。類(lèi)似地，即使用戶(hù)界面是通過(guò)慎重的設(shè)計(jì)過(guò)程創(chuàng)建的，它也不是“用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的產(chǎn)物，除非它有考慮到用戶(hù)的體驗(yàn)。
作為UX設(shè)計(jì)師，我們?yōu)槭裁葱枰P(guān)心服務(wù)設(shè)計(jì)和“員工體驗(yàn)”？
組織的后臺(tái)流程（我們?nèi)绾卧趦?nèi)部執(zhí)行操作），對(duì)整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)的影響，就像用戶(hù)遇到的可見(jiàn)交互點(diǎn)一樣，甚至更大。如果服務(wù)員沒(méi)有成功地將過(guò)敏癥傳達(dá)給廚師，那么用餐者可能就會(huì)食用帶來(lái)嚴(yán)重后果的食物。如果一家餐廳人滿(mǎn)為患，但卻有一個(gè)系統(tǒng)的程序來(lái)清理餐桌和分配座位，那么顧客就不必等待或一開(kāi)始就知道它過(guò)度擁擠。
服務(wù)設(shè)計(jì)的好處
大多數(shù)組織的資源（時(shí)間、預(yù)算、后勤）都花在面向客戶(hù)的產(chǎn)出上，而內(nèi)部流程（包括組織員工的經(jīng)驗(yàn)）卻被忽略了。這種脫節(jié)引發(fā)了一種常見(jiàn)的普遍意見(jiàn)：一只手不知道另一只手在做什么。
服務(wù)設(shè)計(jì)通過(guò)以下方式彌合這種組織差距：
暴露沖突：業(yè)務(wù)模型和服務(wù)設(shè)計(jì)模型經(jīng)常發(fā)生沖突，因?yàn)闃I(yè)務(wù)模型并不總是與組織提供的服務(wù)保持一致。服務(wù)設(shè)計(jì)觸發(fā)、思考并提供需要到位的系統(tǒng)的上下文，以便在整個(gè)產(chǎn)品的生命周期（在某些情況下，甚至其他情況下）中充分提供服務(wù)。促進(jìn)激烈的對(duì)話(huà)：對(duì)程序和政策的重點(diǎn)討論暴露了薄弱環(huán)節(jié)和失調(diào)，使組織能夠制定協(xié)作和跨職能的解決方案。從鳥(niǎo)瞰角度減少冗余：勾勒出內(nèi)部服務(wù)流程的整個(gè)周期，可以讓公司對(duì)其服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)有一個(gè)鳥(niǎo)瞰的視角，無(wú)論是在一個(gè)大型服務(wù)范圍還是在多個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。這一過(guò)程有助于確定重復(fù)工作發(fā)生的位置、可能導(dǎo)致員工沮喪的位置和資源浪費(fèi)的位置。消除冗余可以節(jié)省精力，提高員工效率并降低成本。形成關(guān)系：服務(wù)設(shè)計(jì)有助于使內(nèi)部服務(wù)條款（如：角色、后臺(tái)角色、流程和工作流）與同等的前臺(tái)人員保持一致，回到我們最初的示例，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，提供給一個(gè)代理的信息應(yīng)該可供與同一客戶(hù)交互的所有其他代理使用。結(jié)語(yǔ)
當(dāng)后臺(tái)問(wèn)題存在時(shí)，它們會(huì)產(chǎn)生前臺(tái)后果：服務(wù)質(zhì)量差、客戶(hù)失望、渠道不一致。簡(jiǎn)化后臺(tái)流程可以改善員工的體驗(yàn)，這反過(guò)來(lái)又使他們能夠創(chuàng)造更好的用戶(hù)體驗(yàn)。
原文作者：Kate Meyer
本文由 @兔子翻譯組 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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