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1、通付pos機(jī)熱線電話

通付pos機(jī)熱線電話

2022年11月，廣州海珠，濱江街道生活服務(wù)熱線接線員在接聽(tīng)熱線。 （“心明愛(ài)濱江街社工服務(wù)站”公眾號(hào)截圖/圖）

“我不能比來(lái)電的居民更急，他們可能會(huì)向我抱怨，我就聽(tīng)著，然后搞清楚他們到底需要什么?！?4歲的蘭溪是廣州市海珠區(qū)濱江街下設(shè)社工站的一名社工。2022年11月5日，海珠區(qū)開(kāi)始強(qiáng)化社會(huì)面疫情防控措施，她也被調(diào)到濱江街道，輪班接聽(tīng)暖心服務(wù)熱線。

海珠區(qū)18個(gè)街道，均向公眾公布了生活服務(wù)和醫(yī)療保障兩條支線的暖心服務(wù)熱線電話，24小時(shí)值守，緩解12345的接線壓力。

一位醫(yī)療保障熱線的接線員告訴南方周末，在接到居民的咨詢后，接線員將進(jìn)行簡(jiǎn)單解釋和回答，如果居民的咨詢或需求無(wú)法通過(guò)電話解決，接線員則需要快速向下一階段傳達(dá)信息，轉(zhuǎn)接社區(qū)工作人員或駐點(diǎn)醫(yī)生，“爭(zhēng)取在最快時(shí)間內(nèi)幫到居民”。

蘭溪接聽(tīng)的是生活服務(wù)熱線。打來(lái)電話的大多是上班族和獨(dú)居長(zhǎng)者，傾訴生計(jì)、生活的不便。接線員也會(huì)遇到居民隔離在外、寵物獨(dú)自在家等各式各樣的難題，不管熱線中的需求是否緊急，“及時(shí)”都是他們傳達(dá)、解決居民難題的關(guān)鍵詞。

“第一天（11月5日）大概四五十個(gè)電話，基本不斷的，第二天大概二三十個(gè)?！泵刻?位接線員輪班，蘭溪被安排在早班時(shí)段，從早上8點(diǎn)到下午3點(diǎn)，她坐在濱江街道辦一張木桌前，對(duì)著座機(jī)電話，拿起聽(tīng)筒，又放下。

蘭溪2022年剛從學(xué)校畢業(yè)，加入社工站。8月以來(lái)，她所在社工站15名工作人員的主要工作從社區(qū)老幼幫扶，轉(zhuǎn)為在街道做核酸和打流調(diào)電話。打流調(diào)電話的經(jīng)歷對(duì)接熱線也有幫助，她笑稱“心態(tài)已經(jīng)練出來(lái)了”。

蘭溪接到的熱線電話，大多數(shù)來(lái)自咨詢出行政策的上班族。他們關(guān)心是否可以正常通勤上班，出行需要辦理什么手續(xù)，以及如何向公司報(bào)告社區(qū)的防控政策，這關(guān)系到公司會(huì)將他們的居家視為無(wú)薪事假還是帶薪工假。

再者則是街道內(nèi)的獨(dú)居老人。“長(zhǎng)者可能會(huì)打電話來(lái)問(wèn)，怎么突然被‘封’了，是不是疫情很嚴(yán)重啊?！碧m溪說(shuō)，老人們不會(huì)時(shí)常關(guān)注公眾號(hào)或者社交平臺(tái)上的防疫政策變動(dòng)，如果晚間新聞?lì)l道沒(méi)有發(fā)布相關(guān)信息，他們可能無(wú)法及時(shí)獲取社區(qū)防控動(dòng)態(tài)，就會(huì)打熱線詢問(wèn)。

還有行動(dòng)不便的老人，平常會(huì)去街道定點(diǎn)的“長(zhǎng)者飯?zhí)谩背燥?。街道納入臨時(shí)管控后，老人三餐成了問(wèn)題。遇到這種情況，蘭溪會(huì)匯總報(bào)告給街道，“街道會(huì)派人按時(shí)送飯，或者給老人的家人發(fā)放通行證，可以來(lái)打理老人的起居飲食”。

在蘭溪所屬的社工服務(wù)站公眾號(hào)近期的推文中提到，在接通電話熱線的同時(shí)，街道主動(dòng)致電了轄區(qū)內(nèi)低保低收、困境兒童、高齡長(zhǎng)者等323人次，確保不出現(xiàn)斷糧、斷菜、斷藥及無(wú)人照顧的情況。

結(jié)束一天的接熱線工作后，蘭溪需要憑通行證返回荔灣區(qū)的家中。在接熱線的辦公室里，蘭溪和同事需要佩戴好口罩，會(huì)有清潔人員定時(shí)消毒。

“人被隔離在高風(fēng)險(xiǎn)街道，但狗狗還獨(dú)自被關(guān)在家里?！?1月5日，海珠區(qū)琶洲街道接線員葉凡收到居民付女士的一通緊急求助電話。

幾天前，付女士從琶洲街道離家前往位于赤崗街道的工作單位，自己的寵物狗卻被留在家中。受疫情影響，赤崗街道被劃為高風(fēng)險(xiǎn)片區(qū)，11月3日赤崗街道實(shí)行“人不出區(qū)、錯(cuò)峰取物”的防控措施，付女士也因此被轉(zhuǎn)入赤崗街道的隔離酒店進(jìn)行隔離觀察。

在登記過(guò)付女士的具體住址和聯(lián)系方式后，葉凡很快撥通了社區(qū)服務(wù)工作的電話。疫情防控期間，迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息十分必要，“要是自己的寵物或者孩子被單獨(dú)滯留在家，沒(méi)糧吃沒(méi)水喝，你急不急？”葉凡對(duì)南方周末說(shuō)，“設(shè)身處地，就想著快點(diǎn)把這個(gè)需求傳到具體社區(qū)，我們一起及時(shí)解決問(wèn)題?！?/p>

在接到葉凡傳達(dá)的需求后，社區(qū)服務(wù)部門很快派網(wǎng)格員前往付女士家中，給已經(jīng)獨(dú)自在家?guī)滋斓膶櫸锕诽砗眉Z。

據(jù)廣州海珠發(fā)布，強(qiáng)化社會(huì)面疫情防控措施以來(lái)，海珠區(qū)已成立由“聯(lián)社干部+黨員志愿者+群眾志愿者”組成的愛(ài)心服務(wù)隊(duì)伍，關(guān)注殘疾人士情況，安排寵物店和網(wǎng)格員照顧無(wú)人看管的寵物。

接到付女士這通求助電話的時(shí)候，葉凡剛結(jié)束中午一個(gè)小時(shí)的短暫休息。相比其他高風(fēng)險(xiǎn)片區(qū)，琶洲街道管控相對(duì)寬松，社區(qū)內(nèi)每戶一張出入證，實(shí)行居民“非必要不出門”措施。但即使如此，琶洲街道7萬(wàn)余人隨時(shí)可能出現(xiàn)的生活問(wèn)題和需求，仍讓葉凡有些應(yīng)接不暇。

像寵物被困這樣的偶發(fā)事件，在大批量的熱線電話中只占少數(shù)?！按蠖鄶?shù)問(wèn)題都比較瑣碎?！币晃簧硤@街道的接線員表示，“‘去哪里做核酸’‘感冒去哪個(gè)社區(qū)衛(wèi)生站’這種問(wèn)題是最常見(jiàn)的?！?/p>

除了本區(qū)域的需求電話之外，接線員偶爾也會(huì)收到來(lái)自其他街道居民打來(lái)的電話。在輪班期間，葉凡接到了一通熱線，對(duì)方表示牙齒疼痛難忍，已經(jīng)忍耐了幾天，但一直不知道從什么渠道買藥，并提出了去醫(yī)院就醫(yī)的需求。在接到電話后，葉凡告知了就醫(yī)所需的24小時(shí)核酸證明和相關(guān)購(gòu)藥渠道，并幫該居民轉(zhuǎn)接了所在街道的醫(yī)療保障熱線。

除了就醫(yī)問(wèn)題，葉凡還接到過(guò)隔壁街道居民關(guān)于油米面、燃?xì)獾壬畋Ｕ系淖稍?。最遠(yuǎn)的一通熱線來(lái)自北京，咨詢返鄉(xiāng)事宜。

（文中蘭溪、葉凡為化名）

南方周末特約撰稿 劉一霖 張婧怡

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