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1、長春安裝pos機
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近日，長春市消費者協(xié)會公布2019年十大消費維權(quán)案例。
案例1 114.5萬元購買的二手路虎車
竟然是一臺事故車輛
消費者訴稱：
2019年12月初，市消協(xié)接到于女士投訴稱：2017年9月11日，在某二手車車行看車，店里工作人員向其介紹一輛路虎車，承諾此車無大事故、無水淹、無違章及經(jīng)濟糾紛。
于女士當(dāng)日上午就在二手車車行的poss機刷卡人民幣114.5萬元購買此車，車行負責(zé)辦理過戶手續(xù)。2019年11月份，消費者想把此車賣了再買一輛新車，在一家名車店評估此車的價值時，工作人員發(fā)現(xiàn)此車是出過大事故的車輛，評估顯示事故火燒、水泡等級是R級（最低級），重要部件評級C級（最低級）制動系統(tǒng)1.5分（1星半）。也涉及到車的懸掛系統(tǒng)、氣囊及氣囊組件、發(fā)動機、車門、大燈、減震、保險杠、倒車鏡、風(fēng)擋玻璃、內(nèi)飾、鈑金更換、修復(fù)等等。經(jīng)核實此車第一購買人是2016年4月買的，在2016年11月出的事故，2017年3月1日花費40多萬元修理此車輛。2017年6月左右更名到鴻遠二手車車行的一名工作人員名下。而消費者買車時間是2017年9月11日，車輛行駛里程是2萬多公里。在發(fā)現(xiàn)問題后，消費者才知道上當(dāng)受騙，便到市消協(xié)投訴，要求二手車車行退車并賠償。
處理過程及結(jié)果：
消協(xié)工作人員在接到投訴后，當(dāng)日就聯(lián)系二手車行相關(guān)人員，就銷售中承諾“此車無大事故、無水淹”問題開展調(diào)查，并就消費者所投訴問題若屬實應(yīng)承擔(dān)責(zé)任進行說明，二手車行工作人員說核實后給出解決方案。在此期間，鴻遠與購車者進行溝通，說可給換車，但消費者最低底線是堅持要求退車，由于消費者急于購新車，在幾次協(xié)調(diào)后二手車行給消費者退車。
法律依據(jù)：
《消法》第四條經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。
第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
第四十八條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。
第五十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。
第五十五條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
消協(xié)點評：
本案中，經(jīng)營者掩蓋車輛真實信息，利用虛假信息欺騙消費者，損害了消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。同時，給消費者造成財產(chǎn)損害，應(yīng)按照法律規(guī)定予以賠償。
案例2 凈水器產(chǎn)生大量廢水正常嗎？
消費者訴稱：
2019年10月，消費者李先生等人，在自家小區(qū)看到長春某品牌家電工作人員通過播放產(chǎn)品宣傳錄像、贈送金等方式宣傳銷售揚子沃特凈水器，商家為了證實凈水器品質(zhì)和功效，讓消費者取來自家燒的開水同凈水器過濾后的水效果進行比對，消費者看到比對后覺得凈水器值得購買，李先生便動員兩位鄰居以每臺2880元價格一起購買3臺。
處理過程及結(jié)果：
經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查，廠家客服表示，凈化過濾水過程肯定要有廢水，正常廢水率應(yīng)為1:3，就消費者反映問題會馬上與代理商聯(lián)系核實。隨后某品牌家電直接聯(lián)系消費者，讓其去店里解決，市消協(xié)詢問經(jīng)營者如何解決，經(jīng)營者表示，可給退貨，但已經(jīng)用過了需要扣除安裝費，市消協(xié)工作人員指出，消費者投訴反映廢水問題如果屬實，應(yīng)屬于商品質(zhì)量問題，就應(yīng)該無條件給消費者所購機器全額退款，經(jīng)調(diào)解，該品牌家電將消費者購買3臺機器給予全額退款。
法律依據(jù)：
《消法》第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。
第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。
消協(xié)點評：
本案中，經(jīng)營者沒有如實介紹產(chǎn)品性能和內(nèi)在質(zhì)量狀況，損害了消費者知情權(quán)。此外，該品牌客服所說的廢水率為1比3及消費者在使用中廢水情況，不符合國家GB34914—2017反滲透凈水機水效限定值及水效等級標(biāo)準(zhǔn)，按照法律規(guī)定應(yīng)無條件給以退貨。
案例3 “醫(yī)療整容”不要只聽介紹說的好 當(dāng)心風(fēng)險
消費者訴稱：
2019年1月21日，長春市消協(xié)受理翟女士與某醫(yī)療美容外科門診部，因自體脂肪填充術(shù)問題引發(fā)的糾紛投訴。
2018年3月9日，年輕的翟女士在該門診部花費11000元，做面部自體脂肪填充術(shù)，想讓自己面目更完美些。手術(shù)前，院方介紹說：“一次成型，術(shù)后面部輪廓會變得非常柔和圓潤等”。門診部從她身體取脂肪做面目填充，但術(shù)后因額頭填充過多導(dǎo)致太陽穴僵硬毫無美感，且蘋果肌、下巴等部位都沒有改變。門診部稱是翟女士自身原因并不是醫(yī)生技術(shù)問題，在門診部的勸說下，消費者又花費了5500元進行二次填充手術(shù)，但術(shù)后仍未得到改善不說還不如未做整形前。隨后消費者再次找到院方要求退款并進行賠償而遭到拒絕。
處理過程及結(jié)果：
消協(xié)工作人員接到投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者本人否認在醫(yī)療整形合同上簽字；工作人員要求該院出具醫(yī)療整形美容資質(zhì)、醫(yī)護人員相關(guān)資質(zhì)及手術(shù)整形合同等材料時，該門診部以老板出差，營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證明等相關(guān)資質(zhì)都鎖在保險柜里別人拿不出來為由未能提供。隨后市消協(xié)又多次電話催促該院盡快提供材料，配合解決消費者提出的問題。同時，市消協(xié)再一次下達調(diào)查調(diào)解通知，但雙方均未到場，經(jīng)了解，雙方約好不到消協(xié)而自行和解。之后消協(xié)工作人員再次通過電話詢問和解情況時，消費者不愿透露具體和解內(nèi)容，只說很滿意，最后得知門診部退回費用8000元。
法律依據(jù)：
《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第五條 申請舉辦美容醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置醫(yī)療美容科室必須同時具備下列條件:
具有承擔(dān)民事責(zé)任的能力；
有明確的醫(yī)療美容診療服務(wù)范圍;
符合《醫(yī)療機構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》；
省級以上人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他條件
第十一條 負責(zé)實施醫(yī)療美容項目的主診醫(yī)師必須同時具備下列條件：
(一)具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊機關(guān)注冊
(二)具有從事相關(guān)臨床學(xué)科工作經(jīng)歷。其中，負責(zé)實施美容外科項目的應(yīng)具有6年以上從事美容外科或整形外科等相關(guān)專業(yè)臨床工作經(jīng)歷;負責(zé)實施美容中醫(yī)科和美容皮膚科項目的應(yīng)分別具有3年以上從事中醫(yī)專業(yè)和皮膚病專業(yè)臨床工作經(jīng)歷；
(三)經(jīng)過醫(yī)療美容專業(yè)培訓(xùn)或進修并合格，或已從事醫(yī)療美容臨床工作1年以上；
(四)省級人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他條件。
第十九條 執(zhí)業(yè)醫(yī)師對就醫(yī)者實施治療前，必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險和注意事項等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護人的簽字同意。未經(jīng)監(jiān)護人同意，不得為無行為能力或者限制行為能力人實施醫(yī)療美容項目。
《消法》第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；
第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。
消協(xié)點評：
本案中，由于經(jīng)營者拒絕提供資質(zhì)證明和醫(yī)療美容合同，無法知道經(jīng)營者是否具有醫(yī)療美容資格。最后，雙方自行和解。在此提醒消費者，在做醫(yī)療美容之前，要充分了解經(jīng)營者是否具有醫(yī)療美容資格，醫(yī)生是否具有職業(yè)資格，在簽訂合同時，認真閱讀合同條款，避免自身合法權(quán)益受到損害。
案例4 母嬰月子中心突然關(guān)閉交付“坐月子”款難退回
消費者訴稱：
2019年5月，消費者郭先生投訴稱，2019年2月18日其和妻子在吉林省某母嬰護理服務(wù)公司預(yù)定6月中旬在該公司坐月子，并簽訂服務(wù)合同，預(yù)付“坐月子”全款25800元。3月12日，發(fā)現(xiàn)該公司已經(jīng)關(guān)閉。
隨后消費者與母嬰護理服務(wù)公司聯(lián)系人取得聯(lián)系，聯(lián)系人稱該公司已倒閉，可以退還預(yù)付款，并口頭約定4月15日退款。但直到2019年4月28日仍未退款。
無奈到有關(guān)部門進行投訴，在有關(guān)部門調(diào)查過程中，某母嬰護理服務(wù)公司聯(lián)系人稱她本人無法承擔(dān)退款，要由公司法定代表人或負責(zé)人退款。隨后，有關(guān)部門工作人員又嘗試聯(lián)系公司法定代表人，但是法定代表人一直拒接電話，通過其他途徑也無法與該法定代表人取得聯(lián)系。消費者無耐又到市消協(xié)投訴。
處理過程及結(jié)果：
在消協(xié)工作人員與母嬰護理服務(wù)公司聯(lián)系人溝通中，聯(lián)系人說可將郭先生愛人所交的款轉(zhuǎn)到其他母嬰會所，由該會所給提供服務(wù)，但該會所的答復(fù)并沒有接到轉(zhuǎn)過來款項。工作人員又多次與被投訴方溝通敦促盡快履行退款責(zé)任，最終在2019年5月30日，郭先生收到被投訴方退回的全部預(yù)交款。
法律依據(jù)：
《消法》第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
第五十三條經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用 。
消協(xié)評析：
本案中，由于母嬰護理服務(wù)公司倒閉，無法履行合同約定，按照法律規(guī)定應(yīng)予以退款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用 。
案例5 因領(lǐng)取一份禮品就購買了能很快“升值”的收藏品
消費者訴稱：
2019年6月4日，長春市消費者協(xié)會接到一位金姓老人的投訴，稱與長春某商貿(mào)有限公司因購買第四套人民幣與承諾不相符要求退貨產(chǎn)生糾紛。
2019年4月6日，金姓老人突然接到電話，稱是某經(jīng)典商貿(mào)有限公司的工作人員，告訴她可以到公司領(lǐng)取一份禮品，老人當(dāng)時沒有想到更多問題，在家也沒什么事，便坐公交車前往。
到公司以后，銷售服務(wù)人員開始對老人宣傳第四套人民幣能夠升值，老人聽聽并沒有動心，并且也沒帶那么多錢，帶著禮品就回家了。幾天后，該公司一直打電話催促老人來買第四套人民幣，最后承諾過完“五一”節(jié)第四套人民幣就“下架”了，而且很快就能升值。老人信以為真便選擇了購買。幾天后，銷售人員再次給老人打電話勸說其還得再買第三套人民幣，這樣搭配著才好賣，老人考慮到“升值”，就又購買了第三套人民幣，老人前后花費55800元購買了共計6套人民幣。
2019年5月1日后，老人一直關(guān)注著這6套人民幣是否增值，結(jié)果是始終沒增值，才感覺事有蹊蹺，覺得自己上當(dāng)了，本來就沒有什么積蓄，便要求退款，協(xié)商多次均遭到拒絕便投訴到消協(xié)。
處理過程及結(jié)果：
接到投訴后，市消協(xié)第一時間與經(jīng)營方負責(zé)人取得聯(lián)系，指出銷售人員在銷售過程中存在以“增值”誤導(dǎo)消費問題，銷售公司答復(fù)說會與老人進行溝通解決，6月10日消費者來到消協(xié)，稱已經(jīng)退還38400元，剩余的17400元，會在6月底前退還。后經(jīng)工作人員了解，剩余款已全部退還。
法律依據(jù)：
《消法》第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。
第四十五條消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
消協(xié)點評：
本案中，由于經(jīng)營者利用虛假信息誤導(dǎo)消費，損害了消費者知情權(quán)，致使消費者財產(chǎn)受到損害，按照法律規(guī)定，應(yīng)予以退款、賠償損失。
案例6
經(jīng)營地址變更消費者要求退費遭遇門檻
消費者訴稱：
2019年5月23日，20余名消費者來到消協(xié)投訴稱，某美容理療減肥生活館原經(jīng)營者將店出兌，新店主由于房租問題，將經(jīng)營地址進行了變遷，因新的經(jīng)營場所位置較遠，而且場所面積較小，各類設(shè)施尚不完善，為此20余名消費者多次要求退款，初始店方推脫不給退款，后在消費者要求下同意退款，但在退款中，因為在20余位要求退款人中有花640元辦理的年卡，也有花1000元辦的年卡，由于店方只同意按640元底數(shù)退款雙方發(fā)生爭議并進行投訴。
處理過程及結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營者不否認消費者投訴事項及事實。工作人員告知經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)由變更地址，無法履行合同的退款責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，因所花費金額不同，剩余費用不同的原因，消協(xié)建議分別進行核實退款，就此雙方達成一致，為消費者挽回經(jīng)濟損失近2萬元。經(jīng)了解，該店共辦理會員100余名，剩余仍想退款的消費者，工作人員責(zé)成經(jīng)營者于兩天內(nèi)予以退款，經(jīng)核實已全部解決。
法律依據(jù)：
《消法》第五十三條經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用；消協(xié)點評：
本案中，由于原經(jīng)營者的出兌店面，新的經(jīng)營者變更經(jīng)營地址，致使雙方約定的服務(wù)無法履行，按照法律規(guī)定應(yīng)給與預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
案例7 電費到底應(yīng)該怎樣收取
消費者訴稱：
2019年9月，某小區(qū)十三位消費者向二道消協(xié)投訴該小區(qū)物業(yè)代收電費時隨意加價收取電費的糾紛。
因該小區(qū)只有高層和低層兩棟樓，一直由物業(yè)帶收電費，但物業(yè)向一期（低層居民樓）業(yè)主收取電費1.0元/度，向二期（高層居民樓）業(yè)主收取電費0.6元/度，均是民用電，投訴人質(zhì)疑物業(yè)存在亂收費、亂定價，與長春市民用電費價格不符，小區(qū)居民與物業(yè)溝通無果向消協(xié)進行投訴。
處理過程及結(jié)果：
經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查，消費者反應(yīng)問題情況屬實。經(jīng)調(diào)解，小區(qū)物業(yè)與業(yè)主委員會達成一致，依據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，因公共照明、設(shè)備設(shè)施用電等原因，商定一期按0.7375元/度，二期按0.5424元/度收取，從2018年10月開始退還多收電費，現(xiàn)在已完成全部退款。
法律依據(jù)：
根據(jù)《物權(quán)法》第八十條建筑物及其附屬設(shè)施的費用分攤、收益分配等事項，有約定的，按照約定;沒有約定或者約定不明確的，按照業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例確定。要看小區(qū)的業(yè)主或業(yè)主管理委員會與物業(yè)公司是否有約定，如果有約定，按約定;如果沒有約定，業(yè)主居住的本幢樓房的樓道照明，其照明電費由本幢樓房的所有業(yè)主分擔(dān)。
消協(xié)點評：
本案中，可以看出物業(yè)公司在收取公共照明用電時，沒有與業(yè)主約定。按照法律規(guī)定，物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主約定，簽訂合同。
案例8 房屋公攤面積宣傳與實際不符消費者退款難
消費者訴稱：
2019年5月，消費者陳先生在吉林省某房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司售樓處看房。銷售顧問向其介紹了一套46.28㎡的商住兩用房。承諾該房公攤面積為29%，告知消費者房源緊張，必須先交全款才能簽訂購房合同，消費者便全款交付購房款共計42.6767萬元。
交款后，銷售顧問帶領(lǐng)陳先生簽署房屋買賣合同時，陳先生發(fā)現(xiàn)購房合同中寫明的公攤面積為31%，與交款前銷售顧問承諾的29%不一致，消費者提出質(zhì)疑，銷售顧問承認說的有誤，消費者便沒有在合同上簽字并提出不買此房要求退款。經(jīng)營者雖然同意退款，但遲遲不予履行，消費者等待近半月，始終稱在走流程，并強調(diào)想退款就得等，并且不能承諾退款時間，消費者認為商家故意拖延退款，協(xié)商無果進行投訴。
處理過程及結(jié)果：
市消協(xié)針對消費者投訴問題與開發(fā)商進行核實，情況屬實。開發(fā)商表示，退款需要走流程，所以無法確定退款時間，經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，開發(fā)商在3天內(nèi)，將全款退給消費者。
法律依據(jù)：
《消法》第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。
第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。
第四十五條消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。
消協(xié)點評：
本案中，經(jīng)營者利用虛假信息，促使消費者進行消費，損害了消費者知情權(quán)。在消費者發(fā)現(xiàn)問題后，拒簽合同，及時要求退款，但經(jīng)營者遲遲不履行退款義務(wù)。按照法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)及時給與消費者退款。
案例9 花大價錢在 生活美容館“治病”不見效果 退費難
消費者訴稱：消費者稱，原在某美容館做生活美容，此后該美容館被某養(yǎng)生會館（以下簡稱“養(yǎng)生館”）收購。
2018年10月，消費者在“養(yǎng)生館”做美容時隨意說最近腿麻，美容服務(wù)人員表示：該店有一位從南方來的崔教授在店內(nèi)巡診，他有一套八大淋巴排毒和洗髓術(shù)治療方法，將一位八十多歲的老太太從輪椅治到能自如上下樓，可讓他給你檢查一下”。
隨后 “崔教授”利用儀器檢測消費者腿部，不知為何原因腿部便出現(xiàn)很多黑色物質(zhì)，崔教授稱是消費者身體毒素太多，腿麻就是毒素多造成的，可先免費體驗一次“八大淋巴排毒和洗髓術(shù)”項目，幾次治療后就會好，消費者信以為真,從2018年10月到2018年底先后交了15萬，但治療2個月，也沒有改善腿麻的癥狀便提出退款，在要求退款過程中，消費者在醫(yī)院又診斷出腦血栓的病癥，2019年3月，養(yǎng)生館又以兩個“北京301醫(yī)院的周董和李董”專家的身份給消費者做檢查，先后以“病情嚴重，不治就死路一條”、“不死也得癱瘓在床、老年癡呆”等言語刺激消費者，并告知消費者必須增加做“腦垂體及甲狀腺、性腺（卵巢）保養(yǎng)、一丘四體和溶血栓”等項目才能好轉(zhuǎn)，可給予一定折扣說法多次進行“洗腦”，在消費者提出沒有錢做項目時，養(yǎng)生館負責(zé)人表示“消費者是家庭的經(jīng)濟支柱，我們不能見死不救可幫助墊付”，這期間消費者得知她已先后欠下40多萬元的債務(wù)。
此后，養(yǎng)生館服務(wù)人員又以“負責(zé)人為了幫他治病，也是向朋友借的錢幫她墊付，讓消費者馬上想辦法還錢，否則負責(zé)人會在朋友面前失信等言催促消費者還款”，迫使消費者同意辦理多張信用卡，由于消費者不懂如何操作，服務(wù)人員便用消費者手機從拍拍貸、360借條、花唄、借唄等軟件進行貸款、借款后直接轉(zhuǎn)到某“養(yǎng)生館”賬戶中用于支付項目治療費，消費者索要消費憑證時，店方卻以各種說詞拒絕向消費者提供消費憑證，消費者最后通過電子交易記錄計算出共計消費51.14萬元。
經(jīng)過多次養(yǎng)生館所謂治療，消費者腿麻的情況根本沒有好轉(zhuǎn)，這才覺得自己上當(dāng)了，而且又背上如此高額的債務(wù)無力償還，使其精神受到影響，甚至對生活產(chǎn)生絕望，曾先后多次要求退款，但該養(yǎng)生館堅決拒絕退款。消費者投訴到某監(jiān)管所，養(yǎng)生館當(dāng)監(jiān)管所工作人員面表示同意退款，但將消費者哄騙投訴場所，又以贈送50多個套盒已全部開封使用，告知能退的錢已所剩無幾，消費者無奈又求助于消協(xié)。
處理過程及結(jié)果：
消協(xié)工作人員針對問題開展調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，該養(yǎng)生館并不具備醫(yī)療咨質(zhì)，讓提供醫(yī)療專家及檢查設(shè)備有關(guān)材料也沒有提供，在工作人員多次催促努力下，在最后一次調(diào)查調(diào)解中該養(yǎng)生館負責(zé)人同意給全部退費，需核實交付款賬目履行退費。后工作人員得知，最終消費者簽字同意退回經(jīng)費20余萬元。
法律依據(jù) ：
《消法》第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。
第四十五條消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。........社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。第五十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。
消協(xié)點評：
本案中，養(yǎng)生館利用消費者身體情況，通過虛假信息誘騙消費者接受服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損失。按照法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)退回服務(wù)費用或賠償損失。提示消費者，養(yǎng)生館不治病，有病看醫(yī)生。
案例10 產(chǎn)權(quán)年限信息出入大消費者要求退費受阻
消費者訴稱：
消費者在58同城上看到某房屋中介發(fā)出的某小區(qū)有出售房屋信息，于2019年5月23日在看過房屋后通過某房屋中介購買了該房屋，在當(dāng)日交給某房屋中介2萬元房屋定金，4萬元房屋中介費。
此后，消費者發(fā)現(xiàn)該房屋實際產(chǎn)權(quán)年限和出售信息標(biāo)記的不符，58同城上寫的是70年，實際是50年。而且房屋是倒賣房，原房主于4月份賣出，經(jīng)裝修后出賣，該次買賣沒有辦理過戶手續(xù)，是進行的公證。消費者認為產(chǎn)權(quán)年限信息出入太大，而且倒賣房價格會有水分，便要求解除購房合同，退回所交取房屋定金及中介費未果。
處理過程及結(jié)果：
消協(xié)工作人員對58同城上發(fā)布的房源信息及雙方簽定購房合同等進行了調(diào)查核實，情況屬實。經(jīng)過多次同中介協(xié)調(diào)最終全部退回了定金和中介費。
法律依據(jù)：
《消法》第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。
第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
消協(xié)點評：
本案中，經(jīng)營者提供的信息與實際不符，致使消費者的合法權(quán)益受到損害。按照法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退款義務(wù)。在此提醒消費者，網(wǎng)上購物，要核對信息的準(zhǔn)確性，要與實際情況進行比對，之后再確定是否購買，避免自身合法權(quán)益受到損害。
來源：新文化報
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