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刷落地pos機(jī)
2016年夏天，信柏科技協(xié)助步步高集團(tuán)先后在旗下標(biāo)桿購物中心門店步步高湘潭華隆廣場以及長沙梅溪新天地等上線啟用智能POS，在購物中心業(yè)態(tài)打通了會(huì)員體系和卡券體系，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的卡券聯(lián)動(dòng)，通過關(guān)聯(lián)營銷，調(diào)控場內(nèi)客流。
上線門店已平穩(wěn)運(yùn)營數(shù)月，智能POS現(xiàn)作為步步高購物中心場內(nèi)支付與互動(dòng)環(huán)節(jié)最重要的消費(fèi)者觸點(diǎn)，在場內(nèi)數(shù)據(jù)采集、會(huì)員場景打通落地、豐富化會(huì)員經(jīng)營手段、聯(lián)通全場營銷體系等方面會(huì)起到至關(guān)重要的作用，也獲得了大部分商戶的高度認(rèn)同。
目前在華隆廣場店所有營業(yè)商鋪中的使用比例已經(jīng)超過三分之二，在梅溪新天地也在隨著商戶入駐穩(wěn)步提升使用比例。在客流較好的租賃商戶，單個(gè)商戶平均每天可以為步步高注冊10名以上會(huì)員;為進(jìn)一步提高步步高集團(tuán)的會(huì)員基數(shù)做出持續(xù)貢獻(xiàn);商戶在利用步步高會(huì)員基礎(chǔ)上，也有較為出色的成績。在會(huì)員基礎(chǔ)較為扎實(shí)的湘潭華隆廣場，一部分商戶日均會(huì)有30筆以上的消費(fèi)是由步步高會(huì)員帶來的，這充分證明經(jīng)營會(huì)員流量的價(jià)值。
在銷售數(shù)據(jù)中也可以看出，會(huì)員銷售占比處于持續(xù)增長中。目前在華隆廣場這個(gè)經(jīng)營較為成熟的老店，整體會(huì)員消費(fèi)占比接近70%，其中很多零售類店鋪的會(huì)員消費(fèi)占比都超過80%;在一批高客單價(jià)的商戶中，會(huì)員消費(fèi)占比更是超過了95%。這證明通過會(huì)員積分、營銷、服務(wù)等手段，將會(huì)員章程、政策覆蓋到租賃商戶，獲得了消費(fèi)者的一致認(rèn)同，在全場使用會(huì)員身份獲得相應(yīng)權(quán)益與服務(wù)已經(jīng)成為了消費(fèi)者習(xí)慣.
同時(shí),商戶也充分意識(shí)到步步高會(huì)員體系對自身經(jīng)營的正面價(jià)值，也會(huì)積極的鼓勵(lì)消費(fèi)者利用會(huì)員身份或者快捷的在智能POS上注冊會(huì)員;而這些會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，也為步步高后續(xù)的大數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)畫像描繪進(jìn)一步夯實(shí)了基礎(chǔ)。在會(huì)員服務(wù)方面，通過消費(fèi)自動(dòng)獲贈(zèng)電子停車券、車輛出庫自動(dòng)抬桿的便捷體驗(yàn)，也獲得了消費(fèi)者的高度認(rèn)可，目前超過10%的車輛是通過這種方式出庫，也較顯著的提升了停車場車輛吞吐速率。
智能POS是提升商業(yè)運(yùn)營競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)
購物中心業(yè)態(tài)，是零售行業(yè)近些年持續(xù)快速發(fā)展的一個(gè)業(yè)態(tài)。作為大體量、多模式、復(fù)合式經(jīng)營的商業(yè)體，其一站式服務(wù)和超高體驗(yàn)感，形成了很強(qiáng)的客流聚集能力，并逐步改變著消費(fèi)者的生活方式。除了商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)的大力拓張，很多百貨、超市起家的傳統(tǒng)零售企業(yè)，也在近幾年紛紛轉(zhuǎn)型開始發(fā)展購物中心。
目前國內(nèi)購物中心的運(yùn)營管理機(jī)制已逐漸走向成熟，在統(tǒng)一業(yè)權(quán)下實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)營，是當(dāng)下的絕對主流。購物中心的載體是地產(chǎn)物業(yè)，而核心靈魂則是商業(yè)運(yùn)營;購物中心作為一個(gè)線下實(shí)體平臺(tái)，其運(yùn)營的核心在于流量。所以在購物中心行業(yè)，從粗放的物業(yè)式管理，轉(zhuǎn)為以消費(fèi)者為中心的深度運(yùn)營，已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí);在追求購物中心的招商差異化和提升體驗(yàn)感的同時(shí)，經(jīng)營者們也越來越關(guān)注于面向客戶關(guān)系的精細(xì)化運(yùn)營，在顧客服務(wù)創(chuàng)新、會(huì)員體系打造、營銷創(chuàng)新、全渠道交互等方面不斷探索和變革。
在這個(gè)背景下，購物中心的經(jīng)營者們，希望實(shí)現(xiàn)這幾個(gè)目標(biāo)：
●能夠快速、便捷的發(fā)展消費(fèi)會(huì)員;
●能夠更好的為消費(fèi)者服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度;
●能夠提升顧客的會(huì)員價(jià)值感知，提高留存率;
●能夠高效的進(jìn)行營銷，實(shí)現(xiàn)對已有會(huì)員資源的價(jià)值充分挖掘;
●能夠?qū)⒆陨砥脚_(tái)的能力、優(yōu)勢，開放和共享給平臺(tái)上的商業(yè)伙伴，提供更好的經(jīng)營服務(wù);
●能充分整合場內(nèi)的商業(yè)資源，解決各商業(yè)伙伴各自為戰(zhàn)、難以形成合力的問題，破除商戶營銷的孤獨(dú)感;
●能夠準(zhǔn)確、高效的獲取終端消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，以此進(jìn)行深入研究和了解消費(fèi)者的消費(fèi)行為和習(xí)慣，創(chuàng)造并滿足消費(fèi)者和商戶經(jīng)營之間的動(dòng)態(tài)需求。
這些是購物中心做好“以消費(fèi)者為核心、提升平臺(tái)經(jīng)營能力”的要點(diǎn)，有助于企業(yè)獲得長久的商業(yè)衍生收益。
而收銀終端作為線下消費(fèi)的核心節(jié)點(diǎn)，在購物中心中要實(shí)現(xiàn)的上述目標(biāo)中，可以也必須發(fā)揮出關(guān)鍵作用，助力實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。
步步高上線智能POS，整合經(jīng)營和集團(tuán)資源
步步高商業(yè)連鎖股份有限公司始創(chuàng)于1995年，致力于成長為中國領(lǐng)先的商業(yè)及服務(wù)業(yè)運(yùn)營商。目前擁有步步高超市、步步高百貨(廣場)、步步高云猴網(wǎng)、步步高置業(yè)(新天地)、步步高電器城、太楚餐飲、匯米巴便利店等業(yè)態(tài)。門店已遍布湘、贛、川、渝、桂、滇等省市，成為國內(nèi)綜合零售集團(tuán)的佼佼者和區(qū)域商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。
信柏科技 成立于2014年初， 擁有雄厚的大數(shù)據(jù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累，致力于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展，并自然拓展至深度學(xué)習(xí)智能應(yīng)用領(lǐng)域;同時(shí)，持續(xù)深耕零售行業(yè)，致力于零售創(chuàng)新解決方案的提供，成功為廣州正佳集團(tuán)、湖南步步高集團(tuán)、中糧大悅城、印力集團(tuán)、羅萊家紡集團(tuán)、金鷹商貿(mào)集團(tuán)、天虹百貨集團(tuán)、龍湖商業(yè)集團(tuán)等知名零售企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)。
2016年，湖南步步高集團(tuán)與信柏科技達(dá)成合作，信柏科技為步步高集團(tuán)提供貼合集團(tuán)經(jīng)營戰(zhàn)略的智能POS產(chǎn)品系統(tǒng)，信柏助力步步高集團(tuán)先后在旗下標(biāo)桿購物中心門店步步高湘潭華隆廣場以及長沙梅溪新天地等上線啟用智能POS。
從步步高商業(yè)連鎖的業(yè)態(tài)發(fā)展歷程來看，購物中心業(yè)態(tài)，屬于進(jìn)入相對較晚、但近年發(fā)展最快的一個(gè)業(yè)態(tài)，現(xiàn)在已經(jīng)成為步步高商業(yè)連鎖的一個(gè)重要組成部分。對于購物中心業(yè)態(tài)，既要快速進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，更要持續(xù)健康運(yùn)營，并結(jié)合集團(tuán)特點(diǎn)和充分利用集團(tuán)優(yōu)勢，走出特色化經(jīng)營之路、鞏固區(qū)域市場領(lǐng)導(dǎo)地位，一直是步步高商業(yè)連鎖集團(tuán)所追尋的目標(biāo)。
經(jīng)過二十余年的零售價(jià)值追尋、探索和實(shí)踐沉淀，“以消費(fèi)者為中心”已經(jīng)成為所有步步高人的核心經(jīng)營信條，同時(shí)也累積了龐大的會(huì)員基數(shù)。并且通過集團(tuán)一體化的大會(huì)員體系、云猴網(wǎng)的線上交易/服務(wù)體系、微信會(huì)員服務(wù)號(hào)“小步之家”等領(lǐng)域的不斷建設(shè)和優(yōu)化，與消費(fèi)者形成了緊密的多渠道、全天候的連接和服務(wù)通路，并在步步高的自營體系運(yùn)營中顯著實(shí)現(xiàn)了會(huì)員業(yè)務(wù)價(jià)值。
而在以往的模式中，步步高購物中心入駐的租賃商戶的內(nèi)部經(jīng)營，與步步高是相對割裂的，在會(huì)員價(jià)值體現(xiàn)、會(huì)員權(quán)益(主要是積分和優(yōu)惠券)實(shí)現(xiàn)、數(shù)字化營銷、消費(fèi)數(shù)據(jù)打通等關(guān)鍵運(yùn)營點(diǎn)是相對脫節(jié)的;導(dǎo)致在購物中心租賃商戶的消費(fèi)場景中，會(huì)員身份的存在感較低，相應(yīng)的在會(huì)員黏性、營銷組織與轉(zhuǎn)化等方面也就難以獲得理想的效果。集團(tuán)化的會(huì)員規(guī)模優(yōu)勢在購物中心業(yè)態(tài)沒有得到充分體現(xiàn)。
并且步步高憑借集團(tuán)規(guī)模所獲得一些外部資源支持(例如較低的收單費(fèi)率、金融機(jī)構(gòu)支持的營銷活動(dòng))等，也難以覆蓋到購物中心的商戶，帶來了消費(fèi)者的體驗(yàn)不一致。
同時(shí)，因?yàn)樯虘艚K端消費(fèi)數(shù)據(jù)的缺失，購物中心內(nèi)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營難以落地，也成為步步高集團(tuán)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用推進(jìn)的一個(gè)掣肘。
在這樣的背景下，智能POS作為打通購物中心的會(huì)員、營銷、銷售、服務(wù)體系的重要節(jié)點(diǎn)，成為步步高推進(jìn)的智能化項(xiàng)目的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要通過智能POS項(xiàng)目，把松散的店鋪經(jīng)營管理，以及多樣化的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)經(jīng)營主題和信息平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資源的整合(組織、共享、調(diào)度)。
步步高智能POS系統(tǒng)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)
1.打通會(huì)員體系
對于步步高來講，核心就是將集團(tuán)運(yùn)營、積淀多年的顧客資源，作為購物中心門店的業(yè)績提升基石，來將整個(gè)購物中心運(yùn)營好。
步步高在智能POS端全面整合了商戶經(jīng)營所需的會(huì)員經(jīng)營的各環(huán)節(jié)，包含會(huì)員快速注冊、會(huì)員驗(yàn)證識(shí)別、會(huì)員洞察、會(huì)員營銷、會(huì)員服務(wù)，消費(fèi)者可以享受到更便捷、貼心的服務(wù)。
2.共建營銷體系
步步高作為平臺(tái)運(yùn)營方，按平臺(tái)化模式重塑購物中心的整體營銷模式，并在消費(fèi)最終環(huán)節(jié)收銀端植入多種營銷的方式，實(shí)現(xiàn)營銷的全程電子化模式實(shí)現(xiàn)。
在購物中心業(yè)態(tài)，營銷的載體主要有積分、優(yōu)惠券兩種。步步高智能POS項(xiàng)目里的積分除了實(shí)現(xiàn)較為常規(guī)的消費(fèi)獲得積分、生日多倍積分等，還包括積分抵現(xiàn)、積分商品、積分兌券。優(yōu)惠券則有引流、邀約類、消費(fèi)獲贈(zèng)類、交叉聯(lián)動(dòng)類、現(xiàn)金翻倍券4種形式的優(yōu)惠券 。通過設(shè)置營銷規(guī)則，所有的營銷活動(dòng)，消費(fèi)者、購物中心、商戶三方都可參與其中并互惠共贏。
3. 實(shí)現(xiàn)一致的銷售體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集
智能POS在銷售環(huán)節(jié)，除了能便捷的完成銷售、退貨等日常業(yè)務(wù)，更整合了各類線下、互聯(lián)網(wǎng)支付方式，并能進(jìn)行多方式的數(shù)據(jù)采集，與此同時(shí)實(shí)現(xiàn)更佳的銷售服務(wù)體驗(yàn)。
支付手段：
●整合了包括各類互聯(lián)網(wǎng)方式、儲(chǔ)值卡在內(nèi)的全面支付方式;
●商戶只需申辦相關(guān)賬戶，即可借助平臺(tái)打通全支付方式，并享受集團(tuán)的低費(fèi)率和外部營銷資源支持;
●支持后續(xù)快速的新支付應(yīng)用的植入。
數(shù)據(jù)采集：
●通過POS直接采集、網(wǎng)頁報(bào)數(shù)、數(shù)據(jù)接駁等多種方式實(shí)現(xiàn)商戶的銷售數(shù)據(jù)采集;
●主要通過商戶來完成電子化的銷售數(shù)據(jù)的采集、上報(bào)，減少購物中心的運(yùn)營人員工作;
●通過智能POS后臺(tái)統(tǒng)一處理后上傳到ERP系統(tǒng)，滿足后續(xù)經(jīng)營分析要求。
服務(wù)體驗(yàn)：
●通過POS與停車場系統(tǒng)打通，可以根據(jù)預(yù)設(shè)銷售送停車時(shí)長的規(guī)則，電子化完成停車券的發(fā)放;
●對于預(yù)充值類(如健身中心、美容院、文教結(jié)構(gòu))的商戶，可以由商家在約定的總送停車時(shí)長內(nèi)主動(dòng)送停車券給會(huì)員，超出部分由商戶與購物中心結(jié)算;
●在停車服務(wù)過程中，自然地完成了停車牌與會(huì)員的匹配數(shù)據(jù)采集，為后續(xù)通過停車場行為進(jìn)行場景化營銷打下基礎(chǔ);
智能POS項(xiàng)目實(shí)施方案剖析
智能POS整體上由POS收銀前端APP、POS管理后臺(tái)系統(tǒng)、POS硬件三個(gè)部分構(gòu)成。
POS收銀前端APP。智能POS前端作為重要的數(shù)據(jù)采集、會(huì)員拓展、銷售服務(wù)、營銷落地的觸點(diǎn)，在商鋪運(yùn)營與顧客經(jīng)營的全環(huán)節(jié)都發(fā)揮了重要作用，串聯(lián)整個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。
POS管理后臺(tái)系統(tǒng)。主要來進(jìn)行整個(gè)POS應(yīng)用體系的應(yīng)用設(shè)置，包括基礎(chǔ)主檔(門店、品類、品牌、商鋪)資料管理、POS應(yīng)用規(guī)則設(shè)置、前端設(shè)備管理、人員及權(quán)限管理、會(huì)員權(quán)益體系設(shè)置管理、優(yōu)惠活動(dòng)管理、數(shù)據(jù)接口管理、業(yè)務(wù)報(bào)表體系等。與步步高現(xiàn)有的信息體系(包括ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、銀聯(lián)、停車場、微信)進(jìn)行對接、融合，并充分滿足步步高的各類業(yè)務(wù)管理要求。
同時(shí)后臺(tái)服務(wù)體系通過企業(yè)私有云模式的部署，實(shí)現(xiàn)管理和運(yùn)營的平臺(tái)化，降低了IT投入。
POS硬件硬件。支持多種POS硬件設(shè)備，可以根據(jù)商鋪的經(jīng)營面積大小、經(jīng)營特點(diǎn)進(jìn)行靈活選擇：
●操作系統(tǒng)采用Android，符合常見觸摸操作習(xí)慣，培訓(xùn)/使用方便;
●并在Android底層已集成應(yīng)用安全策略，帶來更安全可控的使用環(huán)境;
●前端應(yīng)用升級(jí)和后續(xù)拓展方便，只需在應(yīng)用商店下載專用APP即可;
●設(shè)備內(nèi)置集成度高，占用空間小;
●硬件設(shè)備維護(hù)簡便，運(yùn)維成本低。
對于購物中心的商戶和消費(fèi)者來說，智能POS是一種收銀模式和習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。智能POS能夠提供一個(gè)場內(nèi)會(huì)員通用共享的三方共贏解決方案，同時(shí)也需要匹配的運(yùn)營手段和激勵(lì)政策，來促使商戶和消費(fèi)者的習(xí)慣形成，盡快將收銀智能化、會(huì)員化場景更徹底的落實(shí)推廣。
在商戶的智能POS應(yīng)用推廣中，采取了商戶自愿原則;以“價(jià)值引領(lǐng)，共享共贏 “的思路，也取得非常好的應(yīng)用推廣效果。
●以共享集團(tuán)大會(huì)員體系、增加會(huì)員帶動(dòng)客流、提升消費(fèi)者體驗(yàn)來吸引商戶;
●以運(yùn)營輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、整體聯(lián)動(dòng)營銷、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)調(diào)配客流來支持商戶;
●以消費(fèi)者的訴求來倒逼商戶。例如消費(fèi)積分、優(yōu)惠券使用、停車券，微信支付等;
●樹立標(biāo)桿商戶，以實(shí)際應(yīng)用案例來影響和教育商戶。
通過在商戶處使用智能POS，在這個(gè)核心交易入口，實(shí)現(xiàn)購物中心的會(huì)員體系、服務(wù)體系、營銷體系的商戶端落地，達(dá)成一致性的交易體驗(yàn)、更好的營銷效果、更佳的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，給步步高購物中心帶來更集中的資源管理與運(yùn)營控制力。
消費(fèi)者可提升客戶體驗(yàn)。獲得創(chuàng)新支付方式支持，付款更快捷，可實(shí)時(shí)積分，可做更豐富、便捷的積分應(yīng)用;通過與車場等應(yīng)用的對接，實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)，后續(xù)通過個(gè)性化營銷的滿足個(gè)體消費(fèi)訴求。
商戶可提高運(yùn)營能力。享受購物中心的會(huì)員體系共享，積分應(yīng)用，通過積分商品吸引消費(fèi)者;
豐富的支付方式支持，共享平臺(tái)的自有支付體系資源;交叉營銷為店鋪帶來更多客流，通過會(huì)員洞察與營銷建議，提高成單率。
購物中心可提高資源的利用率?？焖俨杉?、發(fā)展會(huì)員;通過會(huì)員流量導(dǎo)流，提高商場經(jīng)營的可控性;
可采集到銷售數(shù)據(jù)，消費(fèi)者行為，通過分析與營銷，提升整體賣場價(jià)值;整合商戶的營銷資源，通過營銷引擎，統(tǒng)一向消費(fèi)者做最適當(dāng)?shù)耐扑?通過對顧客流量的調(diào)控，增加對于商戶的掌控;統(tǒng)一前臺(tái)，統(tǒng)一后續(xù)應(yīng)用創(chuàng)新的發(fā)布，降低運(yùn)維成本。
智能POS延展
智能POS作為消費(fèi)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，除了在步步高項(xiàng)目中上線落地的應(yīng)用外，在其它項(xiàng)目的業(yè)務(wù)實(shí)踐中，也實(shí)現(xiàn)了百貨集中收銀、專柜收銀的百貨業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)支持，提供了更豐富的應(yīng)用場景;并且正在進(jìn)行消費(fèi)金融的落地實(shí)現(xiàn)。智能POS將助力零售企業(yè)在新的商業(yè)環(huán)境更創(chuàng)新的發(fā)展、更精細(xì)的運(yùn)營、更積極的成長。
（文/信柏科技零售事業(yè)部總經(jīng)理曹宏波）
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