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山東聊城pos機(jī)
一統(tǒng)家居入口處
劉女士與店方簽訂的合同
“貨也沒送，你們也沒有損失，為什么不能退款呢？”2018年12月23日，濟(jì)南市民劉女士在一家名為“一統(tǒng)家居”的店內(nèi)，全款定制了一個櫥柜，購買了一套樣品桌椅。雙方約定，這兩種家具將于2019年4月15日送貨上門。劉女士當(dāng)天回家后，后悔了，想要退款遭到該商家拒絕。
一統(tǒng)家居方面表示，劉女士已經(jīng)簽了銷售合同，合同上約定，“樣品及非質(zhì)量問題的家具，不退不換?！?/p>
有律師表示，既然雙方簽訂了合同，雙方行為應(yīng)遵照合同約定。如果定制家具沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題以及與商家承諾不符的情況，沒有法律依據(jù)支持消費(fèi)者退換。文/圖記者王遠(yuǎn)
天天接到推銷電話到店購買2萬多元家具
“那段時間，他們幾乎天天給我打電話?！?018年12月，劉女士家裝修房子。期間，她不斷接到一統(tǒng)家居的推銷電話和短信。
2018年12月23日，劉女士決定去一統(tǒng)家居看看。她告訴記者，她去一統(tǒng)家居有兩個目的。“一是我們家裝修，確實需要買家具。此外，我還想問問他們，如何得知了我們的聯(lián)系方式。”
一統(tǒng)家居位于濼源大街的盛凱財富廣場。當(dāng)天下午，劉女士來到該家居店內(nèi)。店內(nèi)一位姓于的銷售人員接待了她，劉女士稱之為小于。
“你們是怎么知道我電話的？”劉女士見面就問小于。對于這個問題，劉女士說，小于沒有正面回答，他只是說，“你們不是在裝修房子嗎，裝修房子不買各種材料嗎，不留電話嗎？”
“我以前買裝修材料，一般留我丈夫的電話?！眲⑴啃睦锏囊苫蟛]有因此而解開。在現(xiàn)場，劉女士沒有繼續(xù)糾結(jié)“電話”問題，而是跟著小于在家居店內(nèi)“看了一圈”。
隨著小于的介紹，劉女士看中了一套桌椅、一個櫥柜。劉女士說，她記得那個櫥柜標(biāo)價2.5萬，小于告訴她該櫥柜“打折優(yōu)惠”，只要1萬5千多，“我覺得還行，就答應(yīng)買了。”
一套桌椅以及一個櫥柜，劉女士以22651元的價格買下。
以為是購買憑證“糊里糊涂”簽了合同
由于是定制家具，當(dāng)時一統(tǒng)家居的工作人員提出，要去劉女士家里量量尺寸。劉女士說，我家離家居店比較遠(yuǎn)，感覺尺寸差不多，沒有必要讓他們跑一趟，“我想的很簡單，如果回去看看不合適，退了就是。平常購物不都是這樣嗎？”
“當(dāng)時他們說要交全款，我?guī)У腻X不夠，就刷了女兒的銀行卡?！眲⑴空f，交款以后，他們給了劉女士兩張收據(jù)，一張pos機(jī)小票。還讓她在“兩頁紙”上簽字，“我沒看是什么，以為只是購物憑證，就稀里糊涂簽字了”。劉女士說，由于刷的是女兒的銀行卡，她在兩張紙上，簽的都是女兒的名字。
雙方約定，一統(tǒng)家居方面將在2019年4月15日，把家具送到劉女士家中。
劉女士說，她買完有點后悔了。在回家的路上，她就尋思，“怎么一下子交了全款？一般不是交個定金？”
到家后，劉女士丈量了下房屋，發(fā)現(xiàn)餐桌買大了，櫥柜買小了，都不合適。劉女士戴上花鏡，打開那兩頁“憑證”，竟然是兩份銷售合同。劉女士說，她壓根就沒想到是銷售合同，“以為只是訂購家具的購買憑證”。
要求退款遭拒合同寫明“不退不換”
當(dāng)晚，劉女士就給小于打電話表示，不想要了，要求退款。小于說，“退款的事情年后再說。”
2019年1月，劉女士生病住院。春節(jié)后，一統(tǒng)家居已經(jīng)搬到北園大街的豪魯大廈，劉女士找到該店要求退款。其相關(guān)負(fù)責(zé)人高經(jīng)理對她說，按照公司規(guī)定，售出的家具非質(zhì)量問題不退不換，簽訂的合同上也標(biāo)明了這一點。
劉女士這時才發(fā)現(xiàn)，在桌椅的銷售合同上寫著，“樣品出售、不退不換”。在櫥柜的合同上寫著，“非質(zhì)量問題，不退不換?！?/p>
3月11日，一統(tǒng)家居所在地的工商所對雙方進(jìn)行了調(diào)解。劉女士說，她要求退款，商家拒絕了該要求，調(diào)解沒有成功。
口頭說了，合同也體現(xiàn)了沒有理由退款
2019年3月13日下午，記者聯(lián)系了一統(tǒng)家居的銷售人員“小于”。于先生告訴記者，劉女士當(dāng)時通過電話和家里人商量了，也拍照了，尺寸合適才交的錢。
于先生表示，劉女士訂購家具的當(dāng)晚，確實給他打了電話，說了要退款?！昂孟袼依锶藢λI家具的事情不大愿意，但肯定沒有答應(yīng)她退款的事情。”
關(guān)于合同問題，于先生說，“我當(dāng)時和她核對了產(chǎn)品，她確定沒有問題，才簽字的。”
一統(tǒng)家居店里的相關(guān)負(fù)責(zé)人高經(jīng)理告訴記者，劉女士第一次進(jìn)店后，又去周邊店里看了，“她是第二次進(jìn)店后才購買的”。關(guān)于櫥柜的尺寸問題，以及桌椅是樣品的事情，“我們口頭和她說了，合同中也體現(xiàn)了”，高經(jīng)理表示，“桌椅是樣品不退不換，劉女士購買的櫥柜是特價定制產(chǎn)品，也不退不換?！?/p>
關(guān)于調(diào)解未能成功。高經(jīng)理表示，“調(diào)解的時候，我們已經(jīng)退了一步。樣品肯定不退不換，但櫥柜可以同折扣調(diào)換店內(nèi)其他產(chǎn)品?！?/p>
山東千舜律師事務(wù)所律師甄恩陽表示，消費(fèi)者簽訂購買合同一定要謹(jǐn)慎，既然雙方簽訂了合同，雙方行為應(yīng)遵照合同約定。如果出現(xiàn)質(zhì)量等問題，消費(fèi)者可以提出退換。如果定制家具沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題以及與商家承諾不符的情況，沒有法律依據(jù)支持消費(fèi)者無理由退換。甄恩陽建議，這種情況下，消費(fèi)者可以向商家提出解除合同，但是必須賠償商家的損失。
他走遍全國宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》張大功在宣講過程
昨天下午，山東省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2018年度山東十大最美消費(fèi)維權(quán)人物，其中既有工商、消協(xié)系統(tǒng)的工作人員楊永平、王振飛、李傳貝、王華、呂金輝、連傳鵬、丁兆勤，又有法律、媒體行業(yè)的從業(yè)者張倩茹、姜慧，還有走遍全國宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的志愿者張大功。文/圖記者黃壽賡
張大功：為民間工藝美術(shù)大師維護(hù)版權(quán)
張大功作為一名保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益3·15志愿者，多年來，北到黑龍江漠河，西到新疆喀什，走遍全國宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律法規(guī)，先后處理消費(fèi)糾紛300多起，為民間美術(shù)大師維護(hù)版權(quán)僅僅是這300多起中的一例。
寒亭楊家埠同順德木版年畫第十九代傳人，聯(lián)合國教科文組織授予“民間工藝美術(shù)大師”稱號的年畫藝人楊洛書因年畫被盜版印刷找到張大功。
張大功經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，濰坊市小商品城、十笏園、火車站附近的工藝品店里都有售賣印有楊洛書名字的年畫集。張大功逐家對這些店鋪進(jìn)行勸講:“你們售賣的這些印有楊洛書名字的年畫集，其實根本不是年畫，只是工業(yè)印刷品。年畫是濰坊的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，請你們停止銷售這些假冒的年畫。”
張大功多次上門勸講，逐漸得到了各個商戶的理解，最終杜絕了對楊洛書年畫的侵權(quán)，為楊洛書老人挽回了名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。
張倩茹：代理案件成范本
張倩茹是一名執(zhí)業(yè)律師，長期致力于向人民群眾宣傳普及法律知識，連續(xù)四年擔(dān)任山東經(jīng)濟(jì)廣播3·15特別節(jié)目的律師嘉賓，介紹消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)法律知識，而她代理的王女士與微代駕、孫某合同糾紛案件成為了代駕事故維權(quán)的范本。
濟(jì)南的王女士在接受微代駕平臺的代駕服務(wù)時，代駕司機(jī)孫某在駕車過程中發(fā)生事故，造成王女士車輛嚴(yán)重受損，產(chǎn)生十余萬元的維修費(fèi)用。此后孫某無力支付費(fèi)用，提出讓微代駕平臺承擔(dān)賠償責(zé)任，王女士聯(lián)系微代駕平臺，對方回復(fù)平臺僅僅是信息發(fā)布平臺，并不直接收取代駕費(fèi)用，與孫某也沒有建立勞動關(guān)系，不為孫某的行為承擔(dān)責(zé)任。此后經(jīng)過協(xié)商雖然同意承擔(dān)，但不同意4S店給出的維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要求以較低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。
雙方協(xié)商無果，王女士進(jìn)而委托張倩茹進(jìn)行維權(quán)。在維權(quán)過程中張倩茹發(fā)現(xiàn)，微代駕平臺通過手機(jī)APP 進(jìn)行用戶注冊時，使用的格式條款中存在限制用戶權(quán)利，回避自身責(zé)任的條款表述，且并未進(jìn)行顯著提示。而代駕平臺總部在北京，王女士下單的濟(jì)南地區(qū)微代駕平臺由私人注冊，與北京方面針對賠償事宜也不能達(dá)成統(tǒng)一意見。
最終王女士以注冊微代駕平臺的公司為被告，孫某為共同被告，起訴要求雙方共同承擔(dān)賠償責(zé)任。由于被告方拒不接受法院開庭傳票等通知，法院需通過公告程序公告文書，案件耗時長久，但最終取得了有利于王女士的訴訟結(jié)果，注冊微代駕平臺的公司和孫某均承擔(dān)賠償責(zé)任。
他們都奮斗在維權(quán)第一線
姜慧作為菏澤市廣播電視臺《天天幫辦》節(jié)目的一名出鏡記者，從事記者采訪工作已有三年多的時間，期間共為消費(fèi)者處理消費(fèi)糾紛300多件。
楊永平從1989年始從事市場監(jiān)管、執(zhí)法打假、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)任寧津縣消費(fèi)者協(xié)會秘書長。作為工作在消費(fèi)維權(quán)一線的一名老兵，59歲的他至今已受理消費(fèi)者投訴達(dá)4000件，接受12345轉(zhuǎn)辦投訴上千件，挽回經(jīng)濟(jì)損失6000多萬元。
王振飛則獨創(chuàng)了“查、談、和、究”四步工作法，積極探索創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，配合縣法院成立了消費(fèi)維權(quán)法庭，建立起人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法裁決“三位一體”的消費(fèi)維權(quán)模式。經(jīng)他調(diào)解的糾紛案件達(dá)到1160余件，為百姓挽回經(jīng)濟(jì)損失3480多萬元。
另外，還有棗莊市薛城區(qū)市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長李傳貝、聊城市莘縣消費(fèi)者協(xié)會辦公室主任王華、濟(jì)南市天橋區(qū)消費(fèi)者協(xié)會副秘書長呂金輝、淄博市周村區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和個私經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心主任連傳鵬、日照市嵐山區(qū)工商行政管理局安東衛(wèi)工商所工作人員丁兆勤，他們多年來都一直奮斗在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作第一線。
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